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ISMAT 21644

Guest Relations e Multiculturalidade

Gestão do Turismo (ISMAT)
  • ApresentaçãoPresentation
    Unidade Curricular que permite preparar os alunos para a arte de saber receber, e ultrapassar as dificuldades do desafio da multiculturalidade.
  • ProgramaProgramme
    CP1 - Acolhimento e receção de clientes Introdução às técnicas de welcoming; Técnicas e estilos de comunicação e de imagem; Tipologias de cliente e comportamento do consumidor; Técnicas de motivação, influência e dinâmica de grupos; Ética, protocolo e etiqueta no acolhimento de clientes CP2 - Gestão de conflito e resolução de crise Condições promotoras dos conflitos; As abordagens fundamentais na gestão de conflitos; O papel da comunicação e da escuta ativa; Diferentes perfis de clientes; O processo de conflito; Estilos de gestão de conflitos; Causas e consequências de conflitos; Técnicas de resolução de conflitos; Gestão de stress; Inteligência Emocional: Estratégias para a redução de conflitos e promoção de indivíduos CP3 - Multiculturalidade Dimensões da multiculturalidade; Perfis culturais; Os perfis culturais e o serviço hoteleiro; O desenvolvimento de uma cultural de serviço multicultural
  • ObjectivosObjectives
    OA1 - Fornecer conhecimentos e competências sobre acolhimento e receção de clientes OA2 – Preparar o aluno para o entendimento dos desafios inerentes no tratamento e gestão com diferentes comunidades.
  • BibliografiaBibliography
    Adler, P. (1977). Beyond cultural identity: Reflections on multiculturalism. In R. Brislin (Ed.), Culture Learning (pp. 24– 41). East-West Center Press, Honolulu. Caprar, D. V. (2011). Foreign locals: A cautionary tale on the culture of MNC local employees. Journal of International Business Studies. 42(5), 608–628. Cleveland, M., & Laroche, M. (2007). Acculturaton to the global consumer culture: Scale development and research paradigm. Journal of Business Research. 60(3), 249–259. Doz, Y. (2013). The rise of multicultural managers. Forbes. [Retrieved from]. http://www.forbes.com/sites/insead/2013/08/01/the-rise-of-multicultural- managers/#1d5563be6d09 Earley, P. C., & Mosakowski, E. (2004). Cultural intelligence. Harvard Business Review 82(10), 139–146. Hudson, S. (2022). Customer Service in Tourism and Hospitality, 3rd Edition. Goodfellow Pub Ltd. ISBN: 978-1915097132
  • MetodologiaMethodology
    As sessões iniciais serão teóricas de forma a garantir a transmissão de conhecimentos e a suportar o desenvolvimento dos exercícios e casos práticos. Haverá um exercício base que evoluirá ao longo do semestre. Este exercício contara¿ com 3 momentos de entrega. Quanto a¿ avaliação serão efetuados dois testes de avaliação. Os coeficientes de ponderação no cálculo da nota final serão os seguintes: ·       Média dos 3 momentos de entrega do exercício - 45% ·       Testes - 45% ·       Assiduidade e Participação - 10% Os estudantes que não obtiverem aprovação ou não se tenham submetido à avaliação contínua, são sujeitos à avaliação final concretizada através da realização de exame escrito (100%).
  • LínguaLanguage
    Português
  • TipoType
    Semestral
  • ECTS
    4
  • NaturezaNature
    Obrigatório
  • EstágioInternship
    Não